Los Bancos Y Su Interacción Con Los Usuarios En Twitter
En tiempos de pandemia el requerimiento de servicios y producto a través de aplicaciones ha aumentado. Diario el Universo publicó que para el cierre del año 2020, las ventas en línea rondarían los 2300 millones, lo que significaba un incremento del 15% con respecto al estimado. Los servicios bancarios no son la excepción y su interacción ha aumentado con respecto al 2020.
El presente artículo tiene como base los tweets que se han generado en el 2021 entre las cuentas de Banco del Pacifico, Banco Pichincha, Banco Guayaquil, Banco Bolivariano y Banco Internacional.
Análisis Exploratorio
Banco del Pichincha ha sido en lo que va del año 2021, el que más tweets publica y con más interacción con los usuarios a través de twitter. Banco de Guayaquil y Banco del Pacifico tienen un comportamiento similar entre ellos y le siguen a Banco del Pichincha, pero de manera distante.
¿Los Bancos se comportan igual en redes sociales?
Podemos observar que Banco Guayaquil, es el banco con tweets en casi las 24 horas. Banco del Pichincha también mantiene comentario en redes durante las 24 horas. Por otro lado Banco Internacional se relaciona en un horario fijo, similar al de oficina. Banco Bolivariano y Banco del Pacifico tienen tweets que comienzan al rededor de las 9 de la mañana hasta la media noche.
Observemos que el grafico previo nos muestra con más claridad que hay bancos que atienden Twitter solo en horarios de oficina. Por otro lado, hay bancos que están las 24 horas pendientes de lo que los usuarios solicitan en la red social. La mayoría de los tweets se realizan entre lunes y sábado. Banco Pichincha parece tener atención similar en todos los días.
Análisis del Contenido de los Tweets
En una primera vista, las palabras más frecuentes se relacionan con servicios. Se observa que se habla de comunicación por interno y que se piden datos a los usuarios.
El siguiente gráfico muestra las palabras que se utilizaron más de 800 veces y podemos observar que son relacionadas con la comunicación que por interno dan los bancos a los usuarios.
¿El Sentimiento General es Positivo o Negativo?
De manera general, las conversaciones entre los bancos y los usuarios tienen sentimientos positivos. El siguiente gráfico tiene un mejor detalle de los sentimientos que se expresaron en los tweets.
Banco Guayaquil, es el banco que tiene más sentimientos de tristeza. Posiblemente esto se relacione con Guillermo Lasso y su candidatura a la presidencia del país. Los tweets de Banco Pichincha tienen más sentimientos de temor. Banco Pacifico también tiene más sentimientos de temor y sentimientos negativos de manera general. Por otro lado, Banco Internacional y Banco Bolivariano tienen más sentimientos positivos y de confianza en sus tweets.
Estructura de los Tweets
Se contaron las palabras de los tweets y el Banco que en promedio tiene más palabras, es el Banco Pichincha. También se mantiene como el banco con tweets con palabras que menos se repiten. Banco Internacional es el segundo banco con más palabras por tweets aunque no tuiteaba de manera tan frecuente de acuerdo con el gráfico uno.
Revisando la estructura de los tweets, los que más se utilizan son nombres: “día”, “favor”, “número”, “caso”, “interno”, “cédula”, entre otros. Podemos ver que estos se relacionan con servicios. Los 6 verbos conjugados más utilizados son: “ayudar”, “enviar”, “atender”, “verificar”, “ayudar”, “disculpar”. Estos verbos también se relacionan con servicios ofrecidos por los bancos.
Conclusiones:
Los bancos han incrementado su actividad en Twitter. Para este estudio solo se consideraron los datos del año 2021 ya que en el año 2020 no habían muchos datos para el análisis.
Existen bancos que le dan más importancia a la atención a clientes a través de Twitter. Hay bancos que tienen atención las 24 horas y hay otros que tienen atención desde la mañana, en horario de oficina.
Los sentimientos son positivos, de manera general. Existen bancos en los que sobresalen más sentimientos negativos y que pueden estar relacionados con el momento político del país.
La cantidad de palabras únicas está muy cercana al conteo de las palabras de un tweet. Esto permite sospechar de que cada tweets es importante y no son conversaciones entre aplicaciones con mensajes programados.
Recomendaciones:
Los bancos deben dar más atención a las solicitudes de los usuarios a través de Twitter, ampliando el horarios de atención si es que aplica.
Gestionar la atención por parte del community manager con un vocabulario que mejore los sentimientos que un cliente expresa en su redacción.